AI a změny v zákaznickém servisu
Moje internetová faktura vzrostla přes léto o přibližně 15 dolarů měsíčně. Vím, že ji pravděpodobně mohu snížit porovnáním tarifů s konkurenční společností, ale odkládal jsem to, protože jsem unavený ze setkání s automatizovanými systémy, dlouhými čekacími dobami na telefonu a automatizovanými hlasy, které nedokážou pochopit, co říkám, když zoufale prosím o spojení s člověkem.
Všechno to vypadalo jako více práce, než co to stálo. Ale co kdybych mohl tuto činnost svěřit někomu jinému, a to zdarma?
S využitím generativního nástroje pro hlasové rozpoznávání jsem se proměnil na agenta. Můj agent byl úkolován na snížení ceny internetu a byl naprogramován, aby byl krátký na trpělivost. Jeho povýšený tón mě donutil se cítit soucitně k lidskému pracovníkovi na druhé straně. Můj agent často zopakoval nějakou verzi toho, co mu říkal pracovník zákaznického servisu, pak prohlásil, že je zklamaný, a začal „halucinovat“ nižší ceny, které nabízejí konkurenční společnosti. „Jsem loajální zákazník už nějakou dobu a nemyslím, že je fér, aby noví zákazníci dostávali lepší nabídky,“ prohlásil můj agent. „Zní to, jako byste mi říkal, že bych měl rovnou zrušit službu.“
Během boomu AI, zatímco se zákazníci snaží spojit s lidskými zástupci, se nyní lidé na straně zákaznického servisu potýkají s tím, zda hovoří s lidskými zákazníky. Pracovníci call center se ocitají v situaci, kdy se musí vyrovnávat s realistickou technologií deepfake, protože se vzdálenost mezi lidskými volajícími a agenty zmenšuje. S rostoucí dostupností nástrojů AI pro spotřebitele se objevují příležitosti je využívat nejen k podvodům, ale také k tomu, aby obtěžovali call centra a plýtvali časem agentů. V mém případě jsem se jako běžný, frustrovaný zákazník obrátil na tyto nástroje, aby za mě telefonovaly.
„Jsme na začátku velkého, nového problému,“ říká Brian Levin, vedoucí zákaznického oddělení Reality Defender, což je software, který pomáhá vládám, finančním institucím a dalším podnikům detekovat pravděpodobnost, že obsah byl generován AI v reálném čase. A vývoj agentních volajících „se pohybuje mnohem rychleji, než tyto kontaktní centra obvykle dělají.“
„Ve všech průmyslových odvětvích dochází k nárůstu hlasových agentů AI cílených na služby zákaznického servisu, což přináší nové formy podvodů a dramaticky zvyšuje objem hovorů a provozní zátěž,“ říká Emily Fontaine, globální vedoucí investičního kapitálu v IBM.
Patrick Carroll, zakladatel a generální ředitel detektoru deepfake ValidSoft, uvádí, že call centra stále častěji přijímají hovory od agentů, kteří se snaží překonat bezpečnostní protokoly a metody ověřování. „I společnosti s silnými obrannými systémy zaznamenávají nárůst objemu hovorů, jak se hlasové automatizační nástroje stávají přístupnějšími a sofistikovanějšími,“ říká.
AI je pro zákaznický servis dvojsečná zbraň. Přehled vydaný letos dříve výzkumnou firmou IT Gartner předpovídá, že agenti AI vyřeší 80 % běžných problémů zákazníků do roku 2029, což by mohlo snížit provozní náklady o 30 %. Další průzkum Gartneru mezi vedoucími pracovníky zákaznického servisu ukázal, že 85 % z nich má zájem o nebo využívá AI chatboty, ale pouze 11 % uvádí, že investice dosud „většinou“ nebo „úplně“ splnily očekávání.
Ačkoli se snaží zjistit, jak funguje automatizace v oblasti zákaznického servisu, podvodníci a volající, kteří chtějí sami používat agenty, mohou model převrátit a vyvolat závody v zbrojení AI.
Čím snazší je mít bezprostřední, přímou vyjednávací AI verzi sebe sama, která zavolá vašemu poskytovateli kabelových služeb, zubaři nebo dalším firmám, tím více zákazníků bude vytvářet AI verze sebe sama. Daniel O’Sullivan, vedoucí analytik v Gartneru, mi říká, že „zákazníci chtějí tyto typy žádostí outsourcovat,“ a společnosti se nakonec „budou muset přizpůsobit.“
O’Sullivan však dodává, že umožnění agentním volajícím představuje pro společnosti rizika: Musí najít způsoby, jak vyhodnocovat hovory na podvody, mohou přijímat více hovorů vyžadujících služby, jak se postup pro řešení drobných problémů s fakturací nebo službami zjednodušuje, a mohou ztratit příležitost budovat vztahy se zákazníky, což je něco, co lidští agenti dělají, když se snaží jít nad rámec běžného servisu.
Pokusy o zkrácení čekání na telefonních linkách nejsou nové. Přibližně polovina zákazníků říká, že se pokouší řešit služební problém pomocí třetích stran, jako jsou Google, Reddit nebo ChatGPT, předtím, než se vůbec rozhodnou kontaktovat společnost. V roce 2010 se startup nazvaný LucyPhone snažil zkrátit čekání na linkách zákaznického servisu, což lidem umožnilo zavěsit a poté obdržet zpětný hovor, když byl jejich řada na lince. Nástroj Reserve with Google může rezervovat restaurace vaším jménem. DoNotPay, startup, který používá AI k pomoci lidem bojovat proti poplatkům, pokutám a hledání peněz, které mohou dlužníci dlužit, získal pozornost tím, že úspěšně jednal jako advokát pro jednotlivce proti velkým korporacím, které často brání kontaktu.
Nastavení agenta, aby splnil mé přání, vyžadovalo několik hodin práce a usilovného poslechu, abych napodobil svůj hlas z rozhlasového rozhovoru, a poté naprogramovat potřebné informace o mém účtu, aby agent věděl, co má dělat. Nebyl to časový úspora, ale technologie generování hlasu se stala zásadně sofistikovanější a jednodušší než když jsem se pokusil o podobný experiment před šesti měsíci. Tehdy jsem musel pečlivě generovat každou větu a všechny informace, které bych mohl potřebovat, a předvídat otázky, které mi pracovník položí, před tím, než jsem na hovor vůbec vlezl.
Když byly všechny možnosti, které měl agent k dispozici, vyčerpány, požádal o převedení na někoho, kdo by mohl práci zvládnout. Rychle jsem ho zastavil, protože jsem se bál, že by mohl být příliš efektivní při rušení mé potřebné wifi. Agent měl jediný cíl a byl ochoten zůstat na telefonu neomezeně dlouho, aby toho dosáhl. Vzhledem k nuancím situace nejsem připraven uvolnit agenta, aby plnil mé přání – raději zavolám sám a požádám o pomoc.
