Trendy v oblasti zákaznického servisu a umělé inteligence
Na konferenci o AI a digitální transformaci, která se koná 25. listopadu, se budou diskutovat případy použití umělé inteligence, podnikatelské zkušenosti a praktická řešení. Odborníci doporučují zaregistrovat se na tuto akci!
Online vzestup a změny v zákaznickém servisu
Podle dat z Profession.hu došlo k největšímu poklesu pozic na zákaznickém servisu v kategoriích, jako jsou odborníci na škody (-37 %), správcové pohledávek (-34 %), osobní (-20 %) a telefonní zákaznické služby (-12 %). Naopak v oblasti online zákaznického servisu (+48 %) a zákaznické péče (+22 %) je vidět značný nárůst.
Práce v zákaznickém servisu se tedy čím dál více přesouvá směrem k digitálním kanálům. Tento posun je způsoben měnícími se preferencemi lidí – stále častěji řešíme jednoduché záležitosti online a složitější problémy směřujeme na zákaznické služby. Tato tendence však neznamená, že by pracovníci tradičního zákaznického servisu čelili těžkým časům, neboť většina pracovních pozic v tomto odvětví se stále zaměřuje na tradiční úkoly, přičemž online služby získávají na významu.
Nové výzvy a příležitosti pro zaměstnance
„Zákaznický servis už není jen o jednom kanálu, ale o schopnosti zaměstnanců řešit komplexní, na více kanálech založené problémy. Firmy by se měly zaměřit nejen na rozvoj automatizačních řešení, ale také na školení svých zaměstnanců, aby mohli efektivně využívat nové technologie. Umělá inteligence přináší úlevu zaměstnancům, kteří pak mohou věnovat více času hodnotným činnostem, jako je lepší porozumění potřebám zákazníků a odpovídání na ně, což může představovat tržní výhodu pro firmu,“ říká Németh-Király Csilla, ředitelka zákaznického servisu a operací v Profession.hu.
Roste potřeba flexibility a adaptability
S rozšířením umělé inteligence se pracovních pozice v zákaznickém servisu mění a flexibilita se stává klíčovou dovedností. Zaměstnanci by měli být otevřeni novým technologiím a procesům, zatímco firmy by měly investovat do rozvoje svých pracovníků.
V prvních deseti měsících letošního roku obsahovalo 26 % nabídek pracovních míst v oblasti zákaznického servisu informace o platech, což je nadprůměrný podíl. Na základě těchto dat činí čistý průměrný plat v tomto odvětví 355 000 HUF, což představuje nárůst o 11 % ve srovnání se stejným obdobím loňského roku.
Budoucnost zákaznického servisu
Nejvyšší platy se obvykle vyplácejí v online zákaznickém servisu a oblasti zákaznické péče, zatímco tradiční pozice zákaznického servisu, jako je telefonické služby nebo správa pohledávek, mají obvykle nižší platy.
Je důležité, aby technologie, které zavádíme, byly udržitelné z hlediska businessu i lidského rozměru, a přispěly k motivaci zaměstnanců, jejich duševnímu zdraví a organizační kultuře. Změny by měly vytvářet prostor pro růst a profesní rozvoj, což posiluje efektivitu a zlepšuje zkušenosti zákazníků.
V Profession.hu již například plně automatizujeme kontroly inzerátů pomocí systémů založených na AI, kde do procesu zasahuje člověk jen v případě, že software narazí na problém, což dříve vyžadovalo plné nasazení lidských zdrojů.
Závěr
Umělá inteligence není hrozbou, ale nástrojem a příležitostí. Vzhledem k rostoucím nárokům na zákaznické služby je důležité, abychom byli flexibilní a schopni adaptovat se na nové technologie a procesy, což posílí nejen úspěch firem, ale i spokojenost zaměstnanců a zákazníků.
